«TAGASI

Millest sõltub klientide suhe sinu brändiga?

Alatasa räägitakse sellest, kuidas tõsta oma e-poe SEO-d ja kuidas teha sotsiaalmeedias reklaami ja kuidas mõjutada kliente silmatorkava reklaamiga. Seistes ühe ehituspoe letis järjekorras, mõtlesin et mis kasu sellest kõigest on, kui klienditeenindaja suhtleb sinuga, kui ehituse abitöölisega. Mis mõtet on tellida reklaamiagentuurilt kallihinnalist brändingupaketti autoesindusele, kui klienti suhtutakse, kui autoremondilukseppa.

Brändiväärtused ja bränd ei ela ainult paberil vormistatud kõlavates lausetes ja piltides, vaid reaalses elus toimuvas kliendisuhtluses. Seetõttu on iga kokkupuude kliendi ja ettevõtte vahel mõõdupuuks ja brändiväärtuste väljendajaks. Vahest on raske kontrollida igat telefonikõne ja kliendi pöördumist, kuid alati on olemas vahendid, kuidas ostuprotsess võimalikult mugavaks teha.

Teeninduskultuuri osa kliendi suhtumises brändi on väga oluline. Seda on raske alahinnata, sest elus kogemus on sageli aluseks kõhutunde baasil tehtavatele otsustele. Näiteks autoliisingu puhul on küll väga oluline protsentide ja hindade suhe, kuid anonüümne ja külm suhtlus jätab ka kliendi külmaks ning mõjutab edasist teenuste tellimise protsessi. Ainult telefoni teel toimuv suhtlus on tegelikult väga hõlbus muuta kliendile meeldivaks ja kasulikuks protsessiks sõltumata sellest, kas tehing toimus või mitte. Vana tõde on see, et kui samal kliendil tekib mingil hetkel rahaline võimalus pöörduda tagasi ükstapuha millise pakkuja poole, siis valib ta just eelneva kogemuse baasil tekkinud kõhutunde järgi.

Rääkisin Eero Palmiga - Trendlinest. Tema sõnul on esmatähtis kvaliteedistandardite kehtestamine.

Eero:"Kui hõigata oma veebilehel enda tugevusena välja suurepärane klienditeenindus aga tegevusi ning süsteemi selle saavutamiseks ja hoidmiseks praktiliselt pole, siis rumal on pidada klienti rumalaks. Pakun kogemustest et u. 80% teenindusettevõtetest puudub isegi fikseeritud teenindusstandard, mis kaardistaks, kuidas me oma teeninduskontseptsiooni ellu viime ja selle rakendamise mõõtmine. Õpetlik moment  - ajakohasta või fikseeri teenindusstandard, et reaalsete sammudega (mõõdetavate sammudega) sõnadest tegudeni jõuda. Enne kaardil teekonna fikseerimist sihtkohta ei jõua. "

Uku: "Aga miks siis on paljudes suurettevõtetes klienditeenindus ikkagi nii formaalne?"

Eero: "Paljudes ettevõtetes on standard abstraktne. Räägib küll MIDA tahame saavutada (siirad ilusad soovid) aga ilma KUIDAS lahti kirjutamata pole palju kasu. Eriti olukorras kus tööjõud vahetub."

Uku: "Ilmselt tekib selline olukord justnimelt seal, kus on tihe kaadrivoolavus?"

Eero: "Mitte päris. Kvaliteet on kehv, kui stardiprogrammid puuduvad ja tänapäeval “ei oska” uus töötaja lugeda igavat ilukõnelist tihedas tekstis dokumenti mis kirjeldab, “ole südamega kliendi poole”, “teeninda klienti nii nagu tahad et sind teenindataks” jne. KUIDAS - on puudu. Mõni võib ju öelda, et “aitäh, ma ei tahagi et mind teenindataks" ja seega ei peagi seda tegema kuna standard ütleb et “tee nii nagu tahad et sind teenindataks". Ühesõnaga vorm tuleb täita sisuka sisuga."

Uku: "Olin just hiljuti hädas ühes suures ehituspoes, kus klienditeenindajad ei osanud juhatada soovitud kaubani (ankrukruvi) ja lisaks oli probleem transpordiga."

Eero: "Just nii ongi - müüja ei tea KUIDAS (ja miks) lisasoovitust teha (transport), talle on aga kahtlemata öeldud, et TULEB TEHA! Kui on ainult kuvand ilma sisuta, siis see on mull täis õhku. Ja õhk susiseb välja ja mullid lõhkevad kui konkurents pakub parema alternatiivi. Täida sisuga! Ehk KUIDAS peab olema kogu protsessis kõigile selge."

Seega on igale probleemile olemas lahendus, eesmärgiks on alati kliendiga kaasa mõtlemine. Suuremate ettevõtete puhul on sageli olukord, kus sooduspakkumistega tuuakse ostlejad poodi, kuid nad lähevad sinna juba teatava eelhäälestatusega. Antud piirkonnas ei pruugi teist sarnast ettevõtet olla, siis käiakse lihtsalt omale vajalikke kaupu soetamas. Tegemist on duaalse kuvandiga, kus ettevõtte üldine kommunikatsioon räägib ühte juttu, aga tegelik kuvand on nihkes negatiivsuse poole.

Halb moment kogu sellise keeruka olukorra juures võib jääda varju, kuna turundusosakond annab enda parima ja tegeliku olukorraga kokku ei puutu. Ettevõtte bränd on iga töötaja kätes, eriti muidugi nende kätes, kes tegelevad igapäevaselt klienditeenindusega. Samuti kujuneb ettevõtte kuvand erinevate inimeste kogemuste ühise summana. Klienditeeninduse probleemide korral on ka kogu reklaami funktsioon küsitav. Pakkumised võivad küll head olla, aga üldine kuvand sellest paremaks ei muutu.


Call to action kah:

Tööta välja klienditeeninduse standard koostöös Trendlinega

Telli brändiaudit minult

 

 

 

Uku Nurk

Olen lõpetanud Kunstiakadeemia (endise nimega ERKI) ja peale seda töötanud loovpositsioonidel mitmes reklaamiagentuuris. Peamiselt Kontuur Leo Burnett'is ja Agentuuris La Ecwador. 

Aastast 2017 olen freelancer ja töötan kodus. Pakun brändikonsultatsioonie, WordPressi koolitusi, reklaamikoolitusi ja teen ka WordPressi veebe.
KOOLITUSED
Töökeskkond, mille abil viin läbi TLU loovkirjutamise loengut. Seal on ka infot minu koolituste kohta
MUUSIKA
Taustahelide pank, kus saab valida videoklippide jaoks muusikat. Muideks - esialgu on kõik muusika tasuta!
  •